长沙市人民政府办公厅关于印发《长沙市行政效能投诉处理办法》（试行）的通知
湖南省长沙市人民政府办公厅
长沙市人民政府办公厅关于印发《长沙市行政效能投诉处理办法》（试行）的通知
长政办发〔2010〕1号
各区、县（市）人民政府，市直机关各单位：
《长沙市行政效能投诉处理办法》（试行）已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。
长沙市人民政府办公厅
二〇一〇年一月二十六日
长沙市行政效能投诉处理办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为规范我市行政效能投诉处理工作，促进行政机关提高行政效能，优化经济发展环境，保护行政相对人合法权益，根据《中华人民共和国行政监察法》、《湖南省信访条例》、《湖南省行政程序规定》和《湖南省行政效能投诉处理暂行办法》（湘政办发〔2009〕56号）等有关法律和规章，制定本办法。
第二条 本市各级行政机关受理和处理公民、法人和其他组织（以下简称投诉人）对行政机关和具有公共管理职能的有关事业单位及其工作人员（以下简称被投诉人）的行政效能投诉，适用本办法。
第三条 行政效能投诉处理坚持实事求是、有错必纠的原则，实行教育与惩戒、监督检查与改进工作相结合的工作方法。
第四条 市及各区、县（市）人民政府设立行政效能投诉中心（以下简称投诉中心），投诉中心设在同级人民政府行政监察机关，并与行政监察机关行政效能监察部门合署办公，统一使用“12342”投诉电话号码。
各区、县（市）人民政府工作部门和有关事业单位、园区应当明确相应机构（以下简称投诉机构）负责行政效能投诉工作。
第五条 行政效能投诉中心的主要职责是：
（一）负责受理、组织调查、协调处理投诉人对被投诉人行政效能的投诉；
（二）督促、检查、指导下级行政效能投诉处理工作；
（三）定期综合汇总通报本地区（部门）受理和处理行政效能投诉情况，研究分析行政管理工作中的效能问题，提出改进工作和解决问题的建议；
（四）向同级人民政府和上级行政效能投诉中心报告本级行政效能投诉处理工作，完成上级机关交办的涉及行政效能投诉工作的有关事项。
第二章 投诉事项的提出、受理
第六条 投诉中心受理下列影响行政效能和经济发展环境方面的投诉：
（一）违法设定行政许可项目和非行政许可审批项目的，对申请人符合法定条件的行政许可、行政审批不予许可、审批的，或者不在法定期限或承诺期限内作出许可、审批决定的；
（二）违反法律、法规及《湖南省行政程序规定》实施行政处罚、行政强制、行政征收，乱收费、乱罚款、乱检查、乱摊派的；
（三）违反《中华人民共和国政府信息公开条例》和政务公开规定，不履行告知义务或公开承诺的；
（四）行政机关对应当予以制止和处罚的违法行为不予制止、处罚，致使投诉人合法权益、社会公共利益遭受损害的；
（五）行政机关和有关事业单位工作人员在执行公务时，作风粗暴、故意刁难行政相对人，或索拿卡要，谋取不正当利益的；
（六）具有公共管理和公共服务职能的事业单位不履行公共管理职能或工作效率低下，对公民、法人或者其他组织的公共服务诉求置之不理或推诿拖延的，或凭借行业垄断地位强行提供有偿服务及谋取不正当利益的其他行为；
（七）行政机关和有关事业单位影响行政效能的其他行为。
第七条 以下情况的投诉不予以受理：
（一）投诉事项已经下级机关受理或正在办理，在规定期限内又投诉的；
（二）投诉事项已经市级以上人民政府、投诉中心、纪检监察信访部门或专门信访部门受理或已作出有效处理的；
（三）投诉事项依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径处理的；
（四）投诉事项已进入法定途径程序或已做出有效处理；
（五）投诉中心已作答复的。
第八条 投诉中心应当充分利用政府现有信息资源为投诉人反映问题提供便利。应当向社会公布工作机构的通信地址、投诉电话、接访时间、受理范围等相关事项。
第九条 投诉人可以通过电话、信件、电子邮件等形式进行投诉。投诉人采用来访形式提出投诉事项的，应当出示居民身份证或其他有效证件，并到行政效能投诉中心设定的场所投诉；多人来访的，应当推选代表，代表人数不得超过五人。
第十条 采用书面形式投诉的应当写明投诉人基本情况、投诉的事实和理由，并提供相应证明材料。
第十一条 投诉人提出投诉事项，应当客观真实，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
第十二条 投诉人在投诉过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序，不得有下列行为：
（一）在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击国家机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通；
（二）携带危险物品、管制器具；
（三）侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由；
（四）在接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理人员弃留在接待场所；
（五）煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人投诉或者以投诉为名借机敛财；
（六）扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。
第三章 投诉事项的办理和督办
第十三条 投诉中心和投诉机构按照分级负责、归口办理的原则办理投诉：
（一）县级以上人民政府行政效能投诉中心负责组织协调处理投诉人对本级人民政府工作部门、有关事业单位及其工作人员、下级人民政府及其工作人员的行政效能投诉；
（二）各区、县（市）和乡、镇人民政府工作部门及有关事业单位负责行政效能投诉的机构，负责本部门、本单位的行政效能投诉处理工作，办理同级人民政府行政效能投诉中心督办、交办的行政效能投诉件；
（三）投诉中心对不属于受理范围的投诉，应告知投诉人处理渠道。
第十四条 行政效能投诉中心对于投诉事项应当分类登记，按照不同情况在15日内作出如下处理：
（一）不属于受理范围的，应告知投诉人，并说明理由；
（二）对本级人民政府工作部门依法定职责处理决定的投诉事项，应当转有权处理的行政机关；
（三）对县级以上人民政府行政效能投诉中心负责的投诉可直接办理，也可转、交下级行政效能投诉中心办理。办理时限均为30个工作日；如属特别重大、复杂的投诉，需要延期办理须经投诉中心或投诉机构负责人批准可以延期30个工作日办理。
第十五条 投诉办理应依照法定程序进行。对投诉事项的核实、调查应客观真实，认真听取投诉人与被投诉人的意见，在全面了解情况、掌握证据的基础上，依法依规提出适当的结论和处理意见。
第十六条 投诉中心办理投诉可以通过被投诉人所在行政机关或事业单位行使下列职权：
（一）就投诉事项开展调查，要求被投诉人配合调查，提供与投诉事项有关的文件、资料，并就被投诉的问题作出解释和说明；
（二）要求被投诉人在规定时间内履行或正确履行法定职责、义务；
（三）责令被投诉人停止违反法律、法规、规章和人民政府的指示、决定、命令的行为，对所造成的危害采取必要补救措施；
（四）对被投诉人采取行政效能告诫、通报批评等处理措施；
（五）对需要行政问责的被投诉人，向行政问责决定机关提出行政问责的意见和建议；
（六）对构成违法违纪的被投诉人，移送有管辖权的机关立案查处。
第十七条 投诉中心发现行政机关和有关事业单位有下列情形之一的，可以督办：
（一）无正当理由未按规定的办理期限办结投诉事项的；
（二）未按规定反馈投诉事项办理结果的；
（三）未按规定程序办理投诉事项的；
（四）办理投诉事项推诿、敷衍、拖延的；
（五）不执行处理意见的；
（六）其他需要督办的情形。
第十八条 投诉中心应对交办投诉件的调查处理情况进行督查。对事实不清、处理不当的，可以责成其重新调查处理，必要时也可以直接调查处理。
第四章 工作纪律
第十九条 投诉中心和投诉机构工作人员在处理投诉事项时，应当恪尽职守、秉公办事，不得推诿、敷衍、拖延。
第二十条 投诉中心工作人员和投诉机构不得将投诉人的检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发人或单位；确需转交被投诉人核实，应当摘要转交。
第二十一条 投诉中心和投诉机构工作人员与投诉事项或者投诉人有直接利害关系的，应当主动提出回避，是否回避，由投诉中心或投诉机构负责人决定；投诉中心或机构负责人回避，由其上级机关或本部门、单位负责人决定。
第二十二条 接待投诉的工作人员不得有下列行为:
（一）超越或者滥用职权，侵害投诉人合法权益；
（二）适用法律、法规错误或者违反法定程序，侵害投诉人合法权益；
（三）收到投诉事项应当登记、转送、交办、归档而未按规定登记、转送、交办、归档，或者应当履行督办职责而未履行的；
（四）接待投诉的工作人员在工作中作风粗暴，激化矛盾的；
（五）打击报复投诉人。
第二十三条 投诉中心工作人员有第二十二条所列行为的，视情节给予责令作出深刻检查、诫勉谈话、通报批评等行政处理，情节严重的给予行政处分。
第二十四条 行政效能投诉处理结果依法在适当范围内公开，接受监督。行政效能投诉处理情况作为各级行政机关和其他具有行政管理职能事业单位行政效能评估和工作人员年度考核、奖惩的一项依据。
第五章 附 则
第二十五条 国有及国有控股企业的投诉处理参照本办法执行。
第二十六条 各区、县（市）人民政府和市直各部门可依照本办法，结合工作实际，制定具体实施办法。
第二十七条 本办法自2010年2月1日起试行。
抚顺市改革城市居民冬季供热收费办法的通知
抚顺市人民政府
抚顺市改革城市居民冬季供热收费办法的通知
抚顺市人民政府
各县、区人民政府，市政府各部门，各企事业单位：
为切实搞好我市城市居民冬季供热工作，市人民政府决定改革城市居民冬季供热收费办法，现就有关事宜通知如下：
一、改变居民暖气费支付方式
（一）各机关企事业单位对其所负担职工暖气费，由原来向产权单位统付改为列工资专项，随职工工资发给个人。
（二）暖气费的发放方法：经由房主或承租人所在单位核定后，由房主或承租人所在单位按该人的住房标准将暖气费全额在工资表列专项，按月发给职工个人，住房超标准部分暖气费由个人承担。
（三）房主或承租人无单位的，暖气费由个人承担。
（四）发放给职工的暖气费不计个人收入，不作为计征个人收入所得税基数。
（五）机关、企事业单位科级以上干部住房标准按本市颁布的标准执行；单位其他职工住房标准由本单位自定。
二、供热单位对用户直接收费，以栋号为单位签订集体供购热协议。公用房屋对单位收取，居民住宅向房主或房屋承租人收取。收费时间为每年四月十日起开始收缴下年度暖气费，以后每两个月收缴一次。交费形式：现金、支票均可。
98－99年采暖期的暖气费收缴依据本办法，从发布之日起执行。从本办法发布之后的9月份至12月份收缴本采暖期的暖气费，9、10两个月各单位要发放70％暖气费，12月底以前全额发完。
三、对无力支付热费的用户根据不同情况差别对待。按照抚政发〔1998〕25号文件精神确定我市居民最低生活保障标准的用热户，其暖气费经市供热办审批后，由政府供热保证金支付；进入再就业服务中心，签订托管合同的下岗职工，在托管期间每月增加100元暖气费补贴，
出资比例按基本生活费出资比例执行。
四、从98－99年采暖期起实行交费供热制度，暖气费按栋号收缴，每栋交费率达70％的予以开栓供热，余下的30％暖气费签定还款协议于2月底前交清。未达到交费70％的住宅楼，供热单位将不保证供热。确实不具备供热条件的栋号，对已交费的用户经市供热主管部门批准
，供热单位予以退款，并停止供热。
五、对已办理委托供热单位管、修的栋号由供热单位负责收费；未办理托管的仍由原产权单位负责收费。因不愿用热而不交暖气费的用户必须于供暖前十天提出书面申请，供热单位将采取摘网措施。在户内的共用管道予以保留，居民不得拆除。对拒不交费的用户将依法清欠暖气费。
六、已委托供热单位维修的住宅楼，按规定交清费用后，由供热单位负责维修，未托管维修的住宅楼仍由产权单位负责维修。
七、供热单位应保证供暖质量，达到室内温度16℃的标准。出现暖气不热，用户及时到供热单位报修，报修后连续五天达不到供暖标准的，用户可到供暖收费单位投诉，供热单位负责分清责任，由责任单位视情节酌情赔偿，发生纠纷的楼号由市供热办负责裁决。
八、从98－99年采暖期起原则上实行供暖、收费、维修一体化管理。各产权单位在结清欠费、供暖设施维修合格后，经供热单位验收，签订协议长期委托供热单位管理，维修管理费每平方米每年为1．5元。
九、97－98年采暖期前各用热单位拖欠的暖气费，仍按原暖气费收缴办法，由原欠费单位或个人向供热单位缴纳，98－99年采暖期前结清。如用热单位拒交，供热单位将依法清欠。
十、自行供暖的单位，在本单位供暖范围内，自行确定暖气费支付办法。
十一、本办法于98－99年采暖期先行在新抚区行政区域内试行。
第一章 总则
第一条 为切实搞好冬季供热收费体制改革，确保城市冬季供热工作顺利进行，依据《抚顺市改革城市居民冬季供热收费办法的通知》，特制定本细则。
第二条 新供热收费办法是从1998－1999年采暖期开始，我市供热实行对用户直接收费、以栋号为基本单位进行监控的办法，单位出资、进入工资、个人支付、差别对待、一步到位。
第三条 新收费办法实施范围，为我市城区供热和用热的单位及个人。
第二章 热费收缴
第四条 收缴热费的单位，为经市政府批准的专业供暖公司和具有部分对外供热任务的企业自管供热单位。
第五条 交纳热费的责任者，为享受供热的产权单位、房主或房屋承租人。公共产权房屋对产权单位收费，居民住宅向房主或承租人收费。
第六条 根据交纳热费责任者的身份、自然情况和经济收入不同，热费收缴将差别对待：
（一）按照抚政发〔1998〕25号文件精神，凡确定为我市居民最低生活保障标准的用热户，应持有效证件经市供热办审批后，其暖气费由政府供热保证金支付；
（二）进入政府再就业服务中心，签订托管合同的下岗职工，在托管期间，在基本生活费中每月增加100元，专项用于交纳暖气费，这部分资金的出资比例，按下岗职工基本生活费出资比例执行，其年度暖气费实际缴纳额不足每年1200元的，按实际缴纳额发放。每年超过120
0元的部分由个人支付；
（三）停薪留职人员的采暖费按本人与原单位签订的协议办理，与原单位解除劳动合同的服刑人员，暖气费由其家庭其他居住成员单位或个人承担；
（四）承租人工作单位不在本市的，暖气费由本地配偶职工单位承担，双方都不在本地的，暖气费由实际居住者承担；
（五）凡新上网住宅楼的暖气费，第一年由建设单位统一承担，建设单位根据实际配户时间向住户收取应缴纳的暖气费。
第七条 热费收取按市物价部门批准的价格执行，供热单位收费时不准擅自提价。
第八条 缴纳热费日期为每年4月10日至12月缴纳下年度暖气费，其中每两月收缴一次，分四次将五个月供暖期的热费收缴完毕。（9月－12月为收缴本采暖期暖气费时间）。
第三章 热费收缴结算
第九条 各机关企事业单位对职工所负担的暖气费，由原来向产权单位和供热单位统付方式，改为列暖气费专项进入职工工资表，由职工自行支付。
第十条 热费的发放：
（一）市、区财政拨款单位，核定职工中房主或承租人的住房标准，按居住地区规定的暖气费价格，确定单位应承担职工暖气费额度，报市财政局审批后，将暖气费按月列入工资表，随工资发放；
（二）企业和非财政拨款单位，由本单位房产或行政部门对职工住房情况进行核定，确定单位应承担职工暖气费的额度，由劳资部门按月列入工资表，随工资发放；
（三）进入政府再就业服务中心托管的下岗职工，出具有效证件后，其暖气费由供暖单位和市再就业服务中心结算；
（四）房主或承租人无单位的直接向供热单位交费。
第十一条 供热单位收费员直接到用户收缴暖气费，并开据市统一印制的供热收费收据。
第十二条 新收费办法在新抚区试行期间，工作单位在外区、居住在新抚区的职工，其所在单位凭供热单位发放的交费通知单，供暖前一次支付职工暖气费。
第十三条 政府各部门须定期检查所属单位暖气费发放执行情况，供暖单位及时向市供热办反馈暖气费的收缴情况，市供热主管部门要加强监督检查，对长拖不办的单位给予通报批评。
第四章 供热质量保证和责任
第十四条 供热质量规定标准。采暖期内，居民住宅居室内温度标准为16℃；间歇供热的，居室内温度为16℃。供热站或锅炉房的回水温度为38℃－50℃，根据室外气温调节；在用户供暖入口的供、回水有足够的保证循环的压差。供热单位按以上标准供热。
第十五条 供热期间，居民住宅居室内平均温度低于14℃并且连续超过5天时，应由责任单位进行赔偿：
（一）居室内平均温度在10℃－14℃时，按当月暖气费分摊额度赔偿20％；
（二）居室内平均温度在5℃－9℃（含9℃）时，按当月暖气费分摊额度赔偿50％；
（三）居室内平均温度低于5℃时，按当月分摊额100％赔偿。
第十六条 冬季暖气费各月分摊额度：
（一）11月份和3月份，每月分摊额为13％；
（二）12月份和2月份，每月分摊额21％；
（三）1月份分摊额为32％。
第十七条 居民住宅出现暖气不热，用户应及时到供热单位报修或查询原因，维修责任单位要及时维修。采暖期内出现停供或用户报修后连续五日达不到供暖室内温度标准的，供热单位负责分清责任，如确属供暖责任，供热单位须对已交暖气费的用户，按当月暖气费分摊额度及停供天
数退款。如发生纠纷，可到市供热办及质量监督部门投诉。
第十八条 供热单位要建立供热质量监督系统，保证供暖设施安全运行，提高供暖服务质量，端正行业风气，并全力搞好所承担的栋号暖气维修，杜绝暖气不热和跑冒漏。各产权单位自管的栋号，必须负责好暖气维修，不得影响供热单位正常供暖；已出售的公有房屋仍由原产权单位负
责维修，因其供热设施失修影响供热，房管单位又不进行维修的，从该单位的售房款中划拨资金，由市供热办组织维修、保证供暖。
第十九条 供热的室温监控：
（一）供热单位应选择供热区域内有代表性的住宅，设立室温监控点，及时反映供热运行情况，保证住户室温合格率达95％以上；
（二）供热单位要健全责任制度，设立监督电话，聘请义务监督员，各区、街设立供热办，居委会设供暖管委会，对供热单位的服务实行监督；
（三）鉴定供热质量标准的方法，用普遍温度计在所测房屋中间，距地面1．5米高处测量，5分钟内温度值不变为准。
第二十条 热用户应爱护供热设施，不得随意占压或私改供热设施，不得以任何借口阻碍正常检修和拆除，对拒不拆除者，组织强行拆除，对无理取闹、寻衅，妨碍执行公务者，由公安部门配合，根据情节进行治安处罚。
第二十一条 对下列情况，供热达不到室内温度标准的，供热单位不承担责任：
（一）由于室内装修，遮盖供热设施而影响供暖效果的；
（二）未经供热管理部门审批，私自拆改、移动供暖设施的；
（三）不属供热单位维修范围，室内供热系统没有按时维修及大修的；
（四）门窗破损，保温不好，致使供热质量降低的。
第五章 栋号监控
第二十二条 栋号监控是指以每栋楼号为基本单位，监控收费与供暖，以确保栋号交费供热工作的顺利进行。
第二十三条 未托管的住宅楼由小区物业管委会或产权单位（公房已出售的原产权管理单位负责）牵头组织各栋号用热户与供热单位签订《供购热合同》；已托管的住宅楼由供热单位组织各栋号用热户签订《供购热合同》。各街道办事处、各居委会要大力协助各产权单位或供暖单位，
搞好《供购热合同》的签订工作。合同双方严格履行所规定的权利和义务。供暖单位违约要向居民赔偿损失，栋号违约供暖单位有权停止供热。
第二十四条 暖气费收缴按栋号统计，每栋号供暖前交费达70％，予以按期开栓供热，余下30％暖气费签订“还款协议”，于2月底前交清，否则下一采暖期不予供热。为保证按期开栓供热，允许居民个人先垫交暖气费，待职工单位发放暖气费交款后，供热单位退还居民个人垫交
的暖气费。
第二十五条 交费未达到70％的栋号，供热单位将不保证供热。对不具备供热条件的栋号停止供热，其中对已交费的用户，供热单位给予退款。供热单位要严格执行停供程序，须提前一周将栋号停供时间、原因予以张榜通告，并提前向市供热办报告备案。
第六章 附则
第二十六条 本细则由市公用局负责解释。
第二十七条 本细则自发布之日起施行。
1998年8月24日
